Retour à la liste
RechercheLe travail en centre services clients comme espace vécu2011-2013 / Orange

Amorce

Dans le paysage du travail contemporain, le travail en centre services clients (centre de relation client par téléphone) occupe une place particulière : c'est un travail de service à la fois sériel, encadré et contrôlé (dans la droite ligne du fordisme) et, en même temps, basé sur l'imprévisibilité de la relation humaine et qui nécessite de déployer des qualités cognitives remarquables. Il incarne un nouveau stade du travail industriel. La recherche Le Centre Services Clients comme espace vécu, menée en partenariat avec Orange FT, prend acte de cette singularité et propose de renouveler la conception des espaces de travail des conseillers-clients.

Contexte

Le travail en centre services clients est un travail de service composé de tâches multiples allant de la gestion d'un dossier client à l'argumentaire de vente commerciale ou l'assistance technique. À la complexité de la relation-client - toujours unique même si le service a vocation à se standardiser - s'ajoute le renouvellement permanent des offres, des services et des technologies qui impose une formation en continu. Quand le travail de service prend le pas sur le travail de production manufacturée, quand le travail est à la fois sériel et cognitif - notamment du fait de la généralisation de techniques d'information et de communication -, quand l'espace et le temps s'organisent en flux, c'est la substance même du travail qui est bouleversée. Ce qui n'est pas sans effet sur la conception des espaces de travail. Et qui, par ricochet, renouvelle le métier d'aménageur. La qualité relationnelle du travail, l'implication cognitive, les exigences des salariés eux-mêmes quant à la qualité de leur environnement, obligent aujourd'hui à penser l'espace professionnel dans de multiples directions - un lieu de production et un lieu au-delà de la production, un lieu de vie traversé de multiples temps personnels et sociaux. Quel serait un espace de travail pensé comme un espace vécu ? Comment penser le travail dans un espace de flux ? Comment le design peut-il penser l'industrialisation du travail cognitif ? Comment cerner les caractères d'un espace adapté à un travail cognitif et sériel dans un contexte technologique en forte évolution ?

Phases de la recherche

État de l’art Design et Espaces de travail

L'état de l'art Design et Espaces de travail recense, classe, décrit et problématise les expériences, les pratiques et les projets les plus innovants en matière d'aménagement des espaces de travail dans les champs de l'architecture, du design, de l'art, de la technique à l'échelle internationale. Ce travail répond à un double objectif : il rend compte de multiples modèles et usages des espaces de travail et ouvre sur des pistes de recherche aptes à guider la conception.
Vue du document imprimé et relié de l'état de l’art
Extrait d’un document PDF destiné exclusivement aux interlocuteurs de l’étude
Extrait d’un document PDF destiné exclusivement aux interlocuteurs de l’étude

Études des usages

L'étude des usages rend compte des observations menées dans deux centres services clients, l'Agence Vente et Service Client Sud-Ouest Méditérannée (AVSC-SOM) à Toulouse Soupetard et l'Unité d'Assistance Technique Ile de France (UAT IdF) à Viry Châtillon entre mai et juin 2011, par un binôme composé d'un sociologue et d'un designer. L'étude s'intéresse aux pratiques et aux usages de cet espace de travail tel qu'il est vécu et perçu par les salariés. Elle vise également à souligner les articulations entre les dimensions formelles et informelles de l'activité elle-même en prenant en compte les différentes manières de s'approprier, de détourner, d'adapter et de faire usage des espaces prescrits ou pensés par l'aménageur ou l'architecte. Il s'agit in fine de faire émerger, de manière aussi précise que possible, tout le relief d'une activité (qu'il soit professionnel, humain, social, organisationnel, etc.) pensé généralement dans les seules dimensions fonctionnelles et rationnelles.

Quelques chiffres

  • Durée d'enquête : 2 sessions de 3 jours à l'AVSC SOM et 5 jours à l'UAT IdF
  • Nombre de personnes enquêtées : 52
  • Nombre d'enquê­teurs : 1 designer et 1 sociologue
Captures vidéo du plateau 10-14 de l’AVSC-SOM
Captures vidéo du plateau 10-14 de l’AVSC-SOM
Les 8 focales d’observation des usages
Les 8 focales d’observation des usages
Les micro-territoires de l’espace de travail individuel
Les micro-territoires de l’espace de travail individuel
Les déplacements sur le plateau 10-14 de l’AVSC-SOM.
Les déplacements sur le plateau 10-14 de l’AVSC-SOM.

Analyse

L'étude envisage les différents niveaux de l'espace en suivant un parcours allant du bâtiment à l'activité cognitive et corporelle du conseiller. Ce parcours met ainsi en lumière les usages des espaces du bâtiment comme des espaces dédiés ou secondaires (chap.1). Le déplacement de la focale d'observation emmène par la suite à analyser la place du corps en se servant du concept « d'ambiance » pour souligner la continuité structurelle du corps et des espaces en s'appuyant sur les registres de la sensibilité humaine (chap. 2). En dernier lieu, l'étude se rapproche du coeur de l'activité par l'analyse des espaces intimes, proches et lointains pour aboutir à l'activité cognitive et corporelle du conseiller (chap. 3). ­

L'analyse a permis de faire émerger cinq grands leviers pour la conception: la vulnérabilité de la bulle attentionnelle ; la mixité fonctionnelle des espaces ; le flux d'appels, déclencheur de l'activité ; la lourdeur du système informatique (SI) ; les stratégies d'accommodement.
Espace prescrit versus espace vécu.

Labo de conception

À partir des axes de recherche énoncés dans l'état de l'art et des résultats de l'étude des usages, le laboratoire de conception est en charge de formaliser des objets, services, équipements et environnements adaptés aux pratiques et aux besoins des usagers - les conseillers-client - et qui participent de la qualité du lieu de travail comme espace vécu.

Le concept : Polyphonie

POLYPHONIE (nf) : une polyphonie est une combinaison de plusieurs voix indépendantes et pourtant toutes liées les unes aux autres par les lois de l'harmonie.

Polyphonie
répond à trois enjeux.

- Penser le travail industrialo-cognitif dans l'espace de flux
Le projet Polyphonie entend penser le travail dans un espace dont les caractères sont technologiques et mouvants : l'espace des flux. Là où jusqu'à présent, l'individu et l'activité devaient se plier aux contraintes de l'espace, dans l'espace de flux, c'est l'enchevêtrement des pratiques et des techniques qui dessine l'espace et le recompose en permanence selon les activités des individus. Polyphonie s'affranchit des séparations traditionnelles (espace de travail/ espace de repos, espace silencieux/espace bruyant, espace fermé/ espace ouvert) : c'est un espace poreux et réversible qui donne un cadre d'exécution à des relations plus souples et plus fluides à même d'accueillir avec efficacité les composants du travail réel.

- Favoriser l'autonomie du conseiller-client en favorisant le collectif.
Le projet Polyphonie apporte des réponses à la dissolution/euphémisation du collectif de travail en postulant que l'autonomie du salarié ne peut se concrétiser qu'à partir du moment où un terrain d'expression est donné à la force du collectif. En proposant des outils spécifiques, Polyphonie entend faire cas de l'existant et légitimer les nombreuses relations interpersonnelles formelles comme informelles qui se présentent comme la garantie d'une autonomie véritable du conseiller.

- Accompagner le conseiller-client dans le traitement de l'information complexe.
Polyphonie propose ainsi des moyens de réduire la part d'accommodation du conseiller à son activité, accommodation qui est elle-même chronophage, contre-productive et fragilisant son confort psychologique. En apportant des solutions pragmatiques - notamment au service de la préservation de la bulle attentionnelle -, il offre une continuité à des pratiques et des usages existants.

Résultats

Confidentiel. En cours de développement
Au sein du laboratoire de conception, l'équipe de recherche travaille sur des réponses pour chaque focale d'observation des usages : du bâtiment à l'activité cognitive du conseiller-client en passant par l'organisation des espaces de travail et les outils de travail. Polyphonie rassemblera ainsi un large spectre de propositions, de natures et d'échelles variées : design d'espace, design produit, design d'interface et design de service.

Équipe de recherche

Justine Andrieu, designer, chercheur-associé
Marie-Virginie Berbet, designer, chercheur-associé
Marie-Haude Caraës, politologue (direction scientifique), Cité du design
Émilie Chabert, coordination de la recherche, Cité du design
Isabelle Daëron, designer, chercheur-associé
Franck Léard, sociologue, chercheur-associé
Claire Lemarchand, designer (suivi de la recherche), Cité du design
Myriam Mortier, designer, chercheur-associé
Gaëtan Robillard, artiste, chercheur-associé

Partenaires

Une équipe pluridisciplinaire Orange
Jacques Bonnet, direction Relation client grand public
Martine Bordonné, direction Ressources humaines
Philippe Marty, direction Immobilier groupe
Et les équipes de l'AVSC SOM et de l'UAT IdF responsable organisation et environnement, Orange/OF/DRCGP/DSSC/POT.

Valorisation

Restitution

- Isabelle Daëron, Claire Lemarchand, « Le travail en centre de services clients comme espace vécu. Résultats intermédiaires », Orange Aix en Provence, 6 juillet 2012.
- Justine Andrieu, Isabelle Daëron, Claire Lemarchand, Gaétan Robillard, « Le travail en centre services clients comme espace vécu. Le concept Polyphonie », Orange Village Paris, 19 février 2013.
- Marie-Haude Caraës, Isabelle Daëron, Claire Lemarchand, « Le travail en centre services clients comme espace vécu. Méthodologie et résultats de la recherche », Orange Village Paris, 26 juin 2013.
- Marie-Haude Caraës, Franck Léard, Claire Lemarchand, « Le travail en centre services clients comme espace vécu. Méthodologie et résultats de la recherche », Orange Campus Marseille, 5 décembre 2013.